La gestión de emergencias es cada vez más importante en nuestra sociedad. No sólo se exige una respuesta adecuada y rápida ante incidentes que desencadenan situaciones de emergencia, sino que se reclaman mayores niveles de preparación ante cualquier tipo de riesgo y amenaza potencial. Una buena planificación es, pues, crucial para poder ofrecer una respuesta más rápida, más eficiente y con menor impacto social, que facilite una rápida recuperación y vuelta a la normalidad. Preparación/planificación, respuesta y recuperación constituyen el ciclo de vida de la gestión de emergencias.
Mientras las fases de de respuesta y recuperación requieren de grandes inversiones públicas y privadas en equipamiento y personal especializado, la fase de preparación/planificación se ha centrado, por un lado, en la formación adecuada de los equipos de emergencia, y por otro, en el desarrollo de normas para regular la elaboración de planes (de emergencia, de autoprotección, de contingencia, de evacuación, etc.). Si nos centramos en el dominio organizacional, encontramos que cada país promulga sus propias leyes o normativas que regulan la estructura de los planes y definen su contenido mínimo, recomendando u obligando a las organizaciones que se adhieran a ellas. Ejemplos de tales regulaciones son la “Norma Básica de Autoprotección” en España, la “Comprehensive Preparedness Guide 101” en EE.UU, la “Comprehensive Preparedness Guide” en Reino Unido, y la “Guía para elaborar un plan de emergencia y evacuación en edificios” en Chile, entre otras.
En España, el principal activo generado obligatoriamente en la fase de preparación/planificación por toda organización que desempeña una actividad pública o privada es el Plan de Autoprotección. Es un documento que proporciona un conjunto de acciones ordenadas que se realizarán en respuesta a incidentes potenciales, junto con otra información, como las descripciones de los recursos necesarios, tanto humanos como materiales, mapas, rutas de evacuación, riesgos, resultados de simulacros y listas de contactos, entre otros. Este plan debe cumplir ciertas características, como permitir responder a todos los riesgos identificados, proteger la salud y seguridad de las personas, facilitar el acceso de la asistencia sanitaria y equipos de respuesta, y minimizar el impacto ambiental, la destrucción de propiedades y el tiempo de respuesta.
Pero los planes de autoprotección, en sí mismos, no garantizan la seguridad. Solo una buena gestión de los mismos permite mejorar la capacidad de las organizaciones de responder y recuperarse ante la ocurrencia de hechos disruptivos e inesperados y seguir funcionando, esto es, permite mejorar su resiliencia organizacional. Lamentablemente, es frecuente observar un comportamiento de mínimos al respecto, según el cual las organizaciones, pensando -erróneamente- que nunca se verán envueltas en una situación de emergencia, no dedican el esfuerzo y tiempo suficientes, así como los recursos e inversión necesarios para una completa y correcta gestión de la autoprotección.
La Gestión de la Autoprotección debe englobar tanto la gestión del propio producto -el plan de autoprotección- como del proceso de gestión de este (desde su definición e implantación en la organización, hasta su mantenimiento y actualización continua), todo ello atendiendo a aspectos de calidad.
En términos de calidad de producto, se debe buscar respuesta a cuestiones como las siguientes:
- ¿Qué es un buen plan de autoprotección?
- ¿Cómo mejorar los planes actuales?
- ¿Cómo gestionan las organizaciones su autoprotección?
- ¿Realmente basta con tener un plan de autoprotección?
En relación con la calidad del proceso, es importante que una organización pueda evaluar y mejorar de forma continua su gestión de la autoprotección. Para ello, debe disponer de un itinerario claro y de herramientas que le ayuden a seguirlo de manera adecuada. Los llamados modelos de madurez, empleados en numerosos dominios como medio para evaluar determinadas características de una organización o sistema, y ofrecer guías de mejora, pueden aplicarse también en el caso de la gestión de la autoprotección. De ese modo, se estará en condiciones de responder a preguntas como:
- ¿Dónde está la organización respecto a la gestión de sus planes de autoprotección (cuál es su nivel de madurez)?
- ¿Qué puede hacer la organización para mejorar dicha gestión (o su madurez)?
- ¿Cómo abordar las mejoras de forma progresiva y alineadas con los objetivos organizacionales?
Investigadores de ITI y la UPV han estudiado cómo los modelos clásicos de calidad y los modelos de madurez pueden combinarse y aplicarse en una organización para la mejora de la gestión de la autoprotección. El resultado es un modelo de evaluación y mejora denominado QuEP (A total Quality framework for the assessment and improvement of Emergency Plans management). Inspirado en los principios de la Gestión de Calidad Total, QuEP define una jerarquía de niveles de madurez que cubren las dimensiones técnica, humana y estratégica. Se han identificado un conjunto de prácticas relacionadas con la gestión de emergencias, tales como análisis de riesgos, formación, entrenamiento, simulacros, análisis de recursos, costos/beneficios, coordinación, comunicación, herramientas de soporte, estilo de liderazgo, etc., y se proporcionan técnicas a aplicar para la mejora de dicha práctica.
En un proceso de evaluación basado en QuEP, los usuarios de la organización evaluada, agrupados según sus diferentes roles (organización, planificador, trabajadores, equipos de respuesta y ciudadanos) deben cumplimentar un conjunto de cuestionarios a partir de los cuales se realiza un diagnóstico de la calidad de la gestión de la autoprotección en la organización, y se ofrece una hoja de ruta para su mejora.
En el proyecto DIMEPRO, financiado por IVACE y FEDER , ITI está desarrollando una solución tecnológica innovadora que permita a las organizaciones el diagnóstico y mejora de la gestión de sus planes de autoprotección basada en el marco QuEP. DIMEPRO pretende convertirse en la herramienta de referencia para organizaciones interesadas en la mejora de su autoprotección. Dotada de una interfaz Web, permitirá la operación concurrente de diferentes organizaciones en procesos independientes de evaluación y mejora de sus planes de autoprotección. Los resultados de las evaluaciones se proporcionarán tanto en forma de cuadro de mandos o dashboard, como en informes personalizados de diferente índole.
Autores:
Carmen Penadés (Profesora Titular de Universidad (UPV-IUMTI)),
José H. Canós (Catedrático de Universidad (UPV-IUMTI))
Ana G. Núñez (Investigadora de la Universidad de Cuenca-Ecuador (DCC)). Grupo de investigación Ingeniería del Software y Sistemas de Información de ITI